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当人工智能遇上客服他们是怎样让科幻变成现实?

  买完机票没多久,她就后悔了,马上到支付宝搜了一下退款的流程,接着拨打客服电话,不仅瞬间接通,还立刻识别出她要咨询退款并转到了相应的人工服务,问题很快就解决了。

  看上去简单的一次电话/在线求助,背后牵扯到了问题识别、身份识别、资源调度、数据分析、人工智能等多种先进技术的交互。凭借这套智能化运营体系,支付宝已经为超过8亿用户提供服务保障。作为系统的重要支撑之一,蚂蚁金服人工智能部高级技术专家岳震及其团队功不可没。

  2011年支付宝正着手推出一种以二维码支撑的移动支付手段。此时岳震在毕业2年后,由成都来到杭州支付宝总部上班。

  与此同时,成都作为支付宝除杭州本部外规模最大的研发中心之一正在崛起。2012年岳震主动提出要调至成都“开荒”,即便留在杭州似乎有更好的机会。

  时间到了2014年,移动支付从电商全面覆盖到线下各个零售场景,支付宝钱包全国总支付笔数超过400万笔。但此时岳震却被通知要调到客户服务技术部,需要针对当下客服运营体系的特点,解决越来越复杂的服务场景、服务诉求给支付宝带来的运营不确定性问题。

  从公司核心业务部门被调到服务运营支撑,他有些不解和失落。每个做技术的或多或少都有些执念,希望通过自己的技术创造出能被更多的用户使用的产品,“如今只是为内部客服提供技术支撑,又能创造多大价值呢?”

  他后来才明白,移动支付用户高增长的背后代表着客服能力需求的激增,同时意味着红利期即将到顶。蚂蚁金服提前对互联网下半场进行预判,而他搭建的这套智能化服务运营系统,则是下半场留存用户的利器。

  事实上,客服系统的演变伴随着互联网节点的变化。上半场时各大互联网公司都在抢流量,鲜有公司在意用户后期维护,因此客服主要以人为主,智能化以工具的形式为客服平台服务。

  随着业务需求递增,一些智能客服机器人开始出现,在某些重复工作环节上替代人。但智能化水平依旧较低,而且经不起大规模部署使用。2014年支付宝想构建一套真正智能化的客服运营系统,通过优质服务惠及广大用户。习惯“在晴天的时候盖房顶”的蚂蚁金服,将重任交给了岳震和团队。

  对于支付宝运营团队来说“运营困难”的问题已是老生常谈,没有智能化的预测工具让运营者近乎“全盲”,只能依据经验进行人工运营。比如运营者往往没有能力清楚感知到用户的需求会在哪个时段突然爆发,导致没办法及时调度足够的人力保障后台畅通。

  调度能力匮乏、调度不够精准、响应不及时等问题逐渐浮出水面。直到这个时候,岳震才意识到客服运营支撑并没想象的那么简单。

  听着“小二”们对于平台的诉求,岳震不禁皱起了眉头……当时支付宝客服运营团队通宵达旦是常事,因为没人算得准用户咨询的高峰期在什么时间、以什么方式、什么渠道涌进系统。甚至有客服没办法做到按时按点吃饭,大家始终都悬着一颗心。

  “当时支付宝的数据分析能力基本还是辅助性,是运营驱动数据分析,比如遇到什么问题或需求,让数据提供一个报告大家来参考。但更具效能的方式,应该是反过来的,用智能的数据分析能力,去更主动的驱动服务运营的效能提升。”因此“智慧大脑”的雏形出现。

  岳震和团队背负着重大的压力,最开始每天都要加班到晚上11、12点和运营同学碰需求,并一步一步确定开发步骤。4年间,团队陆续开发出削峰填谷、见缝插针、双呼拉起、承接决策、自动运营、资源管控等等数十个能力。

  比如通过“削峰填谷”,当用户电话在短时间内持续轰炸,但后台没力量及时解决时,系统会等资源空闲或者问题搞清楚之后自动回叫为用户服务。

  通过“见缝插针”,把一些高价值未接通的服务诉求自动分配给空闲的人工、机器人语音,让棘手问题得到优先解决。

  通过“小休审批”等资源管控能力,会根据大数据预测线路繁忙情况,从而自动调配客服人员的休息时间。比如预测到接下来在12点会进入繁忙状态,就将小二的就餐时间进行适当推迟……

  基于这些能力,支付宝客服运营小伙伴拥有了纵观全局的“智慧大脑”。“2014年项目开启时,运营同学听到这些能力后都觉得很科幻,都在说‘如果全都能实现就太牛了!’,但到了今天这些设想都一步一步实现了。”岳震回忆到。

  在岳震团队看来,好的客服不只是产品的兜底,还能够通过提炼用户真实的诉求,提升产品的能力。为此,他们在2014年自发为运营小伙伴们打造了VOC(Voice of Customer)平台,以文本、声音、活动、旁听等多种形式收集用户的真实声音传递给运营团队以及管理者,帮助大家感知用户真正的痛点和需求。

  岳震和团队每周都会花1小时以小二的身份直接聆听用户的反馈,从一通通电话中,不断加深对于“服务”的理解。脱离原本开发者的身份,以产品角度思考问题会有别样的收获。他回忆起一次电话沟通:有位用户在其他支付平台上遇到问题,却无法联系到对应客服。最终抱着试试看的心态拨打支付宝的客服,没想到被岳震接听到。经过一番解释后,客户满意挂掉了电话。这次经历也让他认识到,即便当下互联网如此发达,但市面上大部分客服系统依旧没做到位。

  这种深入一线感知用户需求,并带入到日常工作的态度正在逐渐渗透到支付宝的每个产品运营体系中。

  今年,蚂蚁金服董事长兼CEO井贤栋给蚂蚁产品人发了一封内部信,倡导“每位产品经理每个月至少用3个小时聆听客户来电,或者去现场至少与3位目标用户面对面交流,并将这些感知与日常工作结合起来。”因为只有真正感知用户的生活状态、思考方式以及他们的喜怒哀乐,才能用产品去抚平鸿沟,温暖人心。

  2018年双十一,岳震和团队都十分紧张。因为经由团队打造的智能客服系统第一次在“大战”中作为主力上阵,虽然拥有了“智慧大脑”可以替代人工自动完成运营任务,但面对着双十一巨大流量,依旧充满着不确定性。

  但一切都很顺利,因为系统已经提前调配好了资源。岳震始终盯着数据界面,握着鼠标的手渗出了汗,就这样持续到凌晨2点……

  2点后,客服运营小伙伴纷纷下了班,他舒了口气将调度权限全权交给机器。如今拥有了这套系统,支付宝客服再不用提心吊胆。

  据报道,2018年双11当天,支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%,这意味着绝大多数用户的问题,通过支付宝内的“我的客服”应用即可自助解决,人均承载服务量与2014年双11相比跃升186.2%,服务能力再创新高。

  从不理解公司的部署到现在,这5年对于岳震和团队来说完成了一次自我进化。有了智慧大脑的客服系统,不仅让专业的客服运营与管理同学能够从重复性劳动中抽身,专注提供优质服务,更重要的是,支付宝正在将“新客服”能力形成行业标准,从而赋能更多的企业,提升服务行业的品质和效率。

  尽管科技的发展日新月异,服务的初心却始终不变, “人口红利过后就是拼服务,通过科技与服务的化学反应催生新客服,其实都是为了更好地守护用户的权益,打造极致的服务体验。”

  如今在支付宝,这套每天服务千万用户的系统正在不断更新服务行业的定义,而背后则是像岳震这样的程序员撑起的一片天空。

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